Gestión de Calidad Total (TQM)

Gestión de Calidad Total (TQM) se refiere a los métodos de gestión utilizados para mejorar la calidad y la productividad en las organizaciones empresariales. TQM es un enfoque integral de gestión que funciona horizontalmente a través de una organización, la participación de todos los departamentos y empleados y que se extiende hacia atrás y hacia adelante para incluir a los proveedores y los clientes / clientes.

TQM es sólo uno de muchos acrónimos utilizados para etiquetar los sistemas de gestión que se centran en la calidad. Otros acrónimos incluyen CQI (mejora continua de la calidad), SQC (control estadístico de la calidad), QFD (Quality Function Deployment), QIDW (calidad en el trabajo diario), CTC (Control de calidad total), etc. Al igual que muchos de estos otros sistemas, TQM ofrece un marco para la implementación de iniciativas eficaces de calidad y productividad que pueden aumentar la rentabilidad y competitividad de las organizaciones.

ORÍGENES

TQM, en forma de control estadístico de calidad, fue inventado por Walter A. Shewhart. Fue implementado inicialmente en la Western Electric Company, en la forma desarrollada por Joseph Juran que había trabajado allí con el método.TQM se demostró en gran escala por la industria japonesa a través de la intervención de W. Edwards Deming, quien, en consecuencia, y gracias a sus labores misioneras en los EE.UU. y en todo el mundo, ha llegado a ser considerado como el "padre" de la calidad control, círculos de calidad, y el movimiento de calidad en general.

Walter Shewhart, que entonces trabajaba en los Bell Telephone Laboratories primero ideó un gráfico de control estadístico en 1923; que todavía lleva su nombre. Publicó su método en 1931 como Control Económico de la Calidad de los productos manufacturados. El método fue introducido por primera vez en la planta de espino de Western Electric Company en 1926. Joseph Juran fue una de las personas capacitadas en la técnica. En 1928 escribió un panfleto tituladoMétodos estadísticos aplicados a problemas de fabricación. Este folleto se incorporó más tarde en la Estadística Manual de Control de Calidad de AT & T,todavía en impresión. En 1951 Juran publicó su influyente Manual de Control de Calidad.

W. Edwards Deming, se formó como matemático y estadístico, fue a Japón a instancias del Departamento de Estado de Estados Unidos para ayudar a Japón en la preparación del Censo de Japón 1951. Los japoneses ya estaban al tanto de los métodos de control estadístico de la calidad de Shewhart. Invitaron a Deming a dar una conferencia sobre el tema. Un ciclo de conferencias tuvo lugar en 1950 bajo los auspicios de la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE). Deming había desarrollado una visión crítica de los métodos de producción en los EE.UU. durante la guerra, en particular los métodos de control de calidad. Gestión y ingenieros controlan el proceso; trabajadores de la línea jugaron un papel pequeño. En sus conferencias sobre SQC Deming promovió sus ideas junto con la técnica, es decir, una mayor participación del trabajador común en el proceso de calidad y la aplicación de las nuevas herramientas estadísticas. Encontró ejecutivo japonés receptivos a sus ideas.Japón comenzó un proceso de implementación de lo que llegó a ser conocido como la ACT. También invitaron a Joseph Juran a dar una conferencia en el año 1954; Juran también fue recibido con entusiasmo.

Solicitud japonesa del método tuvo resultados importantes e innegables que se manifiestan como incrementos dramáticos en-y la calidad del éxito japonés de productos de las exportaciones. Esto llevó a la propagación del movimiento de calidad en todo el mundo. A finales de los años 1970 y 1980, los productores estadounidenses se apresuraron a adoptar técnicas de calidad y productividad que podrían restaurar su competitividad. El enfoque de Deming para el control de calidad llegó a ser reconocido en los Estados Unidos, y Deming mismo se convirtió en un codiciado conferencista y autor. Gestión de la Calidad Total, la frase se aplica a las iniciativas de calidad ofrecidas por Deming y otros gurús de la gestión, se convirtió en un elemento básico de la empresa estadounidense a finales de la década de 1980. Pero mientras que el movimiento de la calidad ha seguido evolucionando más allá de sus inicios, muchos de los acentos particulares de Deming, en particular los relacionados con los principios de gestión y las relaciones con los empleados, no fueron adoptadas en el sentido de Deming pero continuó como el cambio de las modas, incluyendo, por ejemplo, el movimiento para " empoderar a los empleados "y hacer" equipos "centrales para todas las actividades.

PRINCIPIOS TQM

Diferentes consultores y escuelas de pensamiento enfatizan diferentes aspectos de la GCT como se ha desarrollado a través del tiempo. Estos aspectos pueden ser de carácter técnico, operativo, o social / empresarial.

Los elementos básicos de la ACT, según lo expuesto por la Sociedad Americana para el Control de Calidad, son: 1) políticas, la planificación y la administración; 2) el diseño del producto y el control de cambio de diseño; 3) El control del material adquirido; 4) Control de calidad de la producción; 5) contacto del usuario y el rendimiento de campo; 6) las medidas correctivas; y 7) la selección de empleados, capacitación y motivación.

La verdadera raíz del movimiento de la calidad, la "invención" en el que realmente se apoya, es el control de calidad estadístico. SQC se retiene en la ACT en el cuarto elemento, arriba, "control de calidad de la producción."También se puede reflejar en el tercer elemento, el "control del material adquirido," porque SQC puede imponerse a los proveedores por contrato.

En pocas palabras, este método básico exige que las normas de calidad se establecen por primera vez por el establecimiento de medidas para un artículo en particular y definiendo así lo que constituye la calidad. Las mediciones pueden ser dimensiones, composición química, reflectividad, etc., en efecto, cualquier característica medible del objeto. Pruebas de funcionamiento se realizan para establecer divergencias de una medición de base (arriba o abajo), que todavía son aceptables. Esta "banda" de los resultados aceptables se registra en uno o varios gráficos Shewhart. El control de calidad comienza durante el propio proceso de producción. Las muestras se toman de forma continua y medir de inmediato, las medidas registradas en la carta (s). Si las mediciones comienzan a caer fuera de la banda o mostrar una tendencia indeseable (arriba o abajo), el proceso se detiene y la producción descontinuado hasta que las causas de la divergencia se encuentran y se corrige. Así SQC, a diferencia de la ACT, se basa en un muestreo continuo y medición contra una acción correctiva inmediata estándar y si las mediciones se desvían de un rango aceptable.

TQM es SQC-además de todos los otros elementos. Deming vio todos los elementos vitales en la consecución de la ACT. En su libro de 1982, salida de la crisis, sostuvo que las empresas necesitan para crear un entorno empresarial global que destacó la mejora de los productos y servicios a través de metas-una financieras a corto plazo la estrategia común de la empresa japonesa. Sostuvo que si la gerencia se adhirió a esa filosofía, varios aspectos de los negocios que van desde la formación para la mejora del sistema de gerente-empleados, las relaciones se volverían mucho más saludable y, en última instancia, más rentables. Pero mientras Deming era despectivo de empresas que basan sus decisiones de negocio en los números que hacían hincapié en la cantidad sobre la calidad, creía firmemente que un sistema bien concebido de control estadístico de procesos podría ser una herramienta muy valiosa TQM. Sólo a través de la utilización de las estadísticas, Deming argumentó, pueden gerentes saben exactamente cuáles son sus problemas, aprender cómo solucionarlos, y medir el progreso de la empresa en la consecución de la calidad y otros objetivos de la organización.

HACIENDO EL TRABAJO TQM

En el contexto moderno TQM se cree que requieren una gestión participativa;mejora continua del proceso; y la utilización de los equipos. Gestión participativa se refiere a la participación íntima de todos los miembros de una empresa en el proceso de gestión, por lo que de-destacando los métodos de gestión de arriba hacia abajo tradicionales. En otras palabras, los administradores establecer políticas y tomar decisiones claves sólo con el aporte y la orientación de los subordinados que tendrán que implementar y adherirse a las directivas. Esta técnica mejora el agarre de la alta dirección de las operaciones y, más importante aún, es un motivador importante para los trabajadores que comienzan a sentir que tienen el control y la propiedad del proceso en el que participan.

Mejora continua de procesos, la segunda característica, implica el reconocimiento de pequeñas ganancias incrementales hacia la meta de la calidad total. Las grandes ganancias se llevan a cabo por pequeñas mejoras y sostenibles durante un largo plazo. Este concepto requiere un enfoque a largo plazo por los administradores y la voluntad de invertir en el presente para los beneficios que se manifiestan en el futuro. Un corolario de la mejora continua es que los trabajadores y los gerentes a desarrollar una apreciación por, y la confianza en la ACT durante un período de tiempo.

Trabajo en equipo, el tercer ingrediente necesario para la GCT, consiste en la organización de equipos multi-funcionales dentro de la empresa. Este enfoque de equipo multidisciplinario ayuda a los trabajadores para compartir conocimientos, identificar problemas y oportunidades, obtener una comprensión completa de su papel en el proceso general, y alinear sus metas de trabajo con los de la organización. El "equipo" moderna fue una vez el "círculo de calidad", un tipo de unidad promovido por Deming. Los círculos de calidad se discuten en otra parte de este volumen.

Para obtener los mejores resultados TQM requiere un largo plazo, cooperación planificada, el enfoque holístico a los negocios, lo que algunos han denominado una "cuota de mercado" en lugar de un enfoque de "rentabilidad". Así, una empresa se esfuerza por controlar su mercado mediante la obtención y la celebración de la cuota de mercado a través de costo y calidad continuas mejoras y afeitará beneficios para lograr el control. El enfoque de rentabilidad, por otra parte, hace hincapié en los accionistas retornos y corto plazo cuanto más alto mejor. Por lo tanto la GCT se adapte a la cultura corporativa japonesa mejor que la cultura empresarial estadounidense. En el entorno empresarial de los EE.UU., el corto plazo es muy importante; resultados trimestrales son vigilados de cerca y de impacto en el valor de las acciones; por esta razón se utilizan incentivos financieros para lograr resultados a corto plazo y para premiar a los administradores en todos los niveles. Los gerentes están por lo tanto mucho más poder que los empleados-a pesar de los intentos de cambiar la cultura corporativa. Por estas razones, posiblemente, TQM ha sido objeto de varios cambios de énfasis de modo que las diferentes implementaciones de la misma son a veces irreconocible como la misma cosa. De hecho, el movimiento de la calidad en los EE.UU. ha pasado a otras cosas: la corporación magra (basado en el abastecimiento just-in-time), Six Sigma (una medida de la calidad y los programas relacionados de lograrlo), y otras técnicas.

PRACTICAR TQM

Como se desprende de todo lo anterior, TQM, haciendo hincapié en la "calidad" en su nombre, es realmente una filosofía de gestión. Calidad y precio son centrales en esta filosofía, ya que son vistos como métodos eficaces para ganar la atención del cliente y mantener la lealtad del consumidor. Un público poco exigente es, pues, parte de la ecuación. En un entorno donde sólo importa el precio y los consumidores mansamente ponen al día con la eliminación sucesiva de los servicios o características a fin de obtener productos lo más barato posible, la estrategia será menos éxito. No en vano, en el sector del automóvil, donde la inversión es grande y el fracaso puede ser muy costoso, los japoneses han hecho grandes avances en la cuota de mercado; pero las tendencias en otros sectores en el comercio minorista, por ejemplo, donde se impone el trabajo en los clientes a través de autoservicio estratagemas -una orientación hacia la calidad parece menos evidente gratificante.

Por estas razones, la pequeña empresa que mira un enfoque de negocios ideal para su propio entorno bien puede adaptarse TQM si puede ver que su clientela recompensará a este enfoque. La técnica se puede aplicar en la configuración del servicio y al por menor tan fácilmente como en la fabricación, aunque medición de la calidad se logrará de manera diferente. TQM puede, de hecho, ser una buena manera para que un negocio pequeño, rodeado por los medios de "caja grande", para llegar precisamente ese pequeño segmento del público consumidor que, como la propia empresa, se aprecia un alto nivel de servicio y alta calidad de los productos entregados a los precios más razonables posibles.